儿童白癜风怎么治好 http://baidianfeng.39.net/a_zhiliao/140529/4397241.html

这篇文章的目标是提高护士在工作中有效应对和处理冲突的能力。在了解了本文提供的信息后，你也许能够：

●识别各种类型的冲突；

●分析工作场所冲突的动态变化；

●较为熟练地运用针对各种不同情况的冲突化解策略。

什么是冲突？

冲突是两个或两个以上的人在态度、信仰、价值观、感觉或需求上的分歧。冲突是包括医疗机构在内的各种工作环境的组成部分。冲突的诱因或因素包括：

●需求：

需求对个人或组织而言，是其生存和发展的必不可少的东西；因此，当需求得不到满足时，就会产生冲突。不要将需求与欲望(我们想要什么)混淆，需求是生存和发展的基本要素。

●感知:

对一种情况的解释，人们往往有不同的看法。误解会导致沟通失败，继而导致冲突。

●权能:

权能的定义和使用可以影响冲突。当一个人试图影响或对另一个人施加权能时，可能会产生冲突。

●价值观:

价值观是一个人认为重要的信念。当人们的价值观不兼容时，就会发生严重的冲突。

●感觉和情绪:

人们常常让情绪左右他们对某些状况的反应。当人们让自己的感觉主导自己时，或者如果另一个人的感觉被忽视或贬低，冲突就会出现。学会把情绪和问题分开，非常重要。

过去，工作场所的冲突被认为是不正常的，是一种沟通障碍，这种障碍要么会自行消失，要么会随着某一方的得失而得以解决。今天，冲突不再被认为是有害的或本质上是不好的事情。相反，它是一个动态的组织环境中所应有的。

现在，许多专家将冲突视为组织中人际关系的正常现象，并相信如果处理得当，冲突可以得到管理和解决，从而取得有益的结果。事实上，这种摩擦可以成为改变和成长的动力，成为暴露问题的媒介，成为预防停滞不前的动力，如果从积极的角度来管理，冲突和由此产生的解决方案可以让一个组织更加团结，更有凝聚力。如果认为每一个坐到谈判桌前的人都势均力敌，那就太天真了。各方在权能上的差别会影响解决冲突的决定。由于冲突的来源是如此多样化，其后果对患者的护理是如此重要，因此，所有医护人员都需要沟通，并善于识别不同类型的冲突，并采用适当的策略来解决它们。

医护人员可能会遇到四个层次的组织冲突:个人的内心冲突、人际冲突、团体内部冲突和团体间冲突。当医护人员面对两个或两个以上相互矛盾的要求时，可能就会经历内心的冲突。

与工作相关的冲突包括道德困境、角色冲突、工作超负荷和工作预期的不确定性。内心冲突也与组织结构、管理风格和专业人员在组织中的位置有关。人际冲突发生在两个或更多的人之间，一个人对一种情况的看法或评价与另一个人不同，这在医疗机构中很常见。当在工作核心价值观上发生冲撞时（比如决定一项工作应该如何完成，或者由于年龄、经验、性别、种族和其他个人属性而设定不同的优先级或期望值），就会发生这种类型的冲突。团体内部冲突是指团体成员在争论职责问题时发生的冲突。团体间冲突发生在两个或多个团体之间，可能是由于一个医疗机构内各部门（或科室）之间的竞争或多个医疗机构之间的竞争。医疗机构中的大多数组织冲突出现在人际和团体层面。主要来源包括：

●价值观和观点的个性差异；

●专业差异；

●组织结构，因重组带来的变化；

●感知上的人际差异；

●代际或文化差异。

此外，在当今的医疗环境中，诸如新的政策和操作规程、员工裁员和快速增长等变化，甚至是由于这类变化所带来的威胁，都可能导致冲突。

冲突的主要类型：区别何在？

在工作场所(或其它环境)，你可能会发现两种类型的冲突——实质性的和个性化的。当两个人对某一问题(如政策或如何执行一项诊疗规程)意见不一致时，就会发生实质性冲突。在实质性冲突中，双方都朝着双赢的结果努力，这通常会为冲突提供创新的解决方案。这通常是一种积极的冲突体验；每一方离开时都觉得为解决问题而做的争执和努力是值得的。

这种类型的冲突可能是富有成效的，通常会导致更和谐、更令人满意的工作关系，在这种关系中，人们会自信地分享诚实的意见，并解决细节问题。实质性的冲突也可能激发新的想法和创意，并能创造出一个令人振奋的工作环境。记住，情绪可能会涉及其中，但它们通常与具体问题有关，而不是涉及到人。模棱两可的政策或那些没有持续执行的政策可能会导致冲突，这可能会使人们不了解对他们的期望或可能的结果。一些假设若是不正确的，继而就会导致冲突。另一种冲突，很多人都很熟悉，被称为个性冲突。这种类型的冲突经常发生在人们不喜欢对方，他们不想解决问题，他们选择利用几乎所有机会让对方在别人面前难堪。

通常情况下，这种类型的冲突会以“选边站队”的形式牵扯到其他人，人们会花费大量的精力和情感来处理这种冲突所产生的后果。在个性冲突中，其情绪主要表现为愤怒和沮丧。双方都不希望寻求解决方案，而且最初的问题(如果确实存在的话)往往在激烈的争论中消失。新的问题产生，使冲突升级，正常解决问题的方法失败，因为双方都不愿意解决问题。

个性冲突很少有积极的结局，而且通常会随着时间的推移而恶化。这种通常被称为两个人之间的“性格冲突”。

无论你卷入或试图调解哪种类型的冲突，重要的是专注于手头的问题；关键是要把问题和人分开。把问题个人化只会扩大冲突，阻碍解决问题的清晰思路。尽可能根据证据对信息进行分类。把情感因素从问题中剔除，使其以现实为基础。寻找有创意的解决方案，并与所有相关方进行讨论，这样人们就会觉得自己是过程的一部分，与结果有利害关系。

请记住，解决冲突是一种谈判；因此，这是一个持续的过程。用正能量、良好的态度和目标来解决冲突，以实现最佳解决方案。

下面是解决冲突的五种常用方法：

直面冲突:

这种方法叫直面冲突或叫正面处理冲突，此法可能会引发较高的情绪化。这可以解释为没有考虑到别人的观点。在对抗中，情绪通常会很高涨。当双方的目标不明确、关系脆弱、不太关心形式或担心受到惩罚时，就常会采用这种方法。

妥协:

这种方法涉及协商、权衡和交换。在这个过程中，每个人都会得到一些东西，但也会放弃另外一些东西，这就给双方创造了一个都有得失的局面。在协商时，每个人都必须合作，必须沟通，必须有平衡。

当冲突的目的不是很重要，不值得大吵一场时，妥协可能是一个合适的方法。时间压力也可能导致妥协。此外，如果双方都很强势，并坚定地致力于相互排斥的目标，那么，妥协可能是让每个人都赢得一些东西，同时也放弃一些东西的方式。双方都取得了部分胜利。

合作：

合作发生在双方面对问题时，对问题都有同样的